Soledad
Amistades, romances e incluso terapia, otro 'servicio' desconocido que a veces proporciona la atención al cliente.
En algunas ocasiones, contactar con una línea de atención al cliente de una empresa puede suponer eterna espera y a veces nos puede generar frustración. Sin embargo, existe un lado mucho más humano, otro servicio de atención al cliente que puede dar lugar a algo inesperado: amistades, romances e incluso una forma de terapia de la que algunas personas pueden depender para tener contacto humano o socializar.
Según un reciente estudio realizado por Ringover.es, cuatro de cada diez personas que han llamado a un servicio de atención al cliente lo ha hecho solo para hablar con alguien y eso les ha servido como terapia. Incluso, más de la mitad de las personas encuestadas admiten haberse sentido atraídas por la voz del personal de atención al cliente. La parte negativa, el 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente y el 42,2% le ha llegado a insultar.
El equipo ha realizado una encuesta a 1.000 personas para averiguar exactamente cómo utilizan las líneas de atención al cliente y cuándo el trabajo de estos agentes de soporte va más allá de un mero servicio de atención al cliente, y estas son las conclusiones:
Según datos de la encuesta, cuatro de cada diez personas (43,5%) llaman al servicio de atención al cliente simplemente porque quieren hablar con alguien, así que, a esas personas se les preguntó cuál era la razón por la que querían hablar con otra persona al otro lado de la línea y el principal motivo era hablar con alguien amable (65,3%), mientras que un 45,5% simplemente estaban aburridos o intentaban pasar el rato y un 26,8% solo querían hablar con un extraño que no les conociera de nada.
Otras respuestas fueron el necesitar hablar con alguien al que no conocieran (21,2%) o porque nadie más estaba libre para hablar con ellos (21,2%). Un dato bastante preocupante es que el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión. Aunque la naturaleza humana puede llevar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción. Estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gestión de crisis.
Aunque la primera impresión que todo el mundo puede tener es que son las personas más mayores las que llaman al servicio de atención al cliente por socializar o porque simplemente están aburridos, los datos de la encuesta reflejan lo contrario y son los más jóvenes los que más llaman por el simple hecho de socializar, un 54% de entre 18 y 24 años lo hacen frente a un 19,4% de los mayores de 65.
Estos son los resultados por rango de edades:
Esta encuesta quería conocer nuestro comportamiento cuando llamamos al servicio de atención al cliente y cuál era nuestra relación con ellos y estas han sido las principales conclusiones:
Dado que el tiempo medio de espera en el servicio de atención al cliente en España oscila entre 5 y 15 minutos y que muchos clientes permanecen en espera durante largos periodos, en nuestra encuesta preguntamos a los encuestados qué otras actividades realizaban mientras esperaban al teléfono.
La actividad más popular, por parte de más de la mitad de los encuestados (50,6%), es comer, mientras que otros tres de cada 10 (30,8%) dijeron haber visto la televisión o una película.
Algunos clientes han realizado actividades más personales, como ir al baño (24,6%), cocinar (19,8%) bañarse (18,6%) o ducharse (18,6%). Mientras que otros se entretienen jugando al ordenador (20,8%), o incluso discuten con alguien (13,9%) y tan solo un 12,2% han decidido aprovechar el tiempo y trabajar mientras esperan.
Según la encuesta, poco menos de dos de cada cinco personas (38,9%) dijeron que actualmente preferirían hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono y poco más de una de cada cuatro personas (25,8%) dijeron que preferirían utilizar un chat en línea. Un 17,9% utilizarían el email como forma de comunicación y tan solo un 10,9 usarían las redes sociales.
A pesar del crecimiento de los chats en línea para el servicio al cliente, los sistemas telefónicos empresariales no desaparecerán en el corto plazo mientras la gente quiera esa conexión humana que sólo una llamada puede proporcionar. Incluso van más allá, ya que el 45,2% de los encuestados afirmó que una videollamada con un representante de atención al cliente sería mejor que una llamada telefónica.
Actualmente, no todas las empresas están preparadas para esta funcionalidad, sin embargo, muchas la están explorando como un potencial para ofrecer un servicio más personalizado.
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