Consumo
El Gobierno acaba de aprobar un anteproyecto de ley para poner límites a los servicios de atención telefónica. Las empresas no podrán tener en espera a sus clientes más de 3 minutos. Deberán atenderlos antes y, si lo pedimos, siempre deberá hacerlo hacer una persona. Nada de robots.
3 minutos será el tiempo máximo en el que una compañía te puede tener a la espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.
Cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Las personas que resulten afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables. Por esa razón, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
Consumo también reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.